《王府井集團企業品牌管理辦法》發布

11月27日至28日,王府井集團召開“2019年服務測評工作總結與培訓會”。會議發布《企業品牌管理辦法》;品牌與服務管理部做2019年服務測評工作總結;9家經營單位負責人交流服務經驗;106位參會人員根據不同主題做分組討論;同時進行《服務運營有道》專題培訓。

2019年7月,集團成立品牌與服務管理部,負責集團企業品牌管理與服務管理總體工作。集團黨委書記、總裁杜寶祥在發言中說,企業的經營理念不應以追求利潤為唯一目標,而是要為社會賦能,為合作伙伴和員工賦能,并回饋社會。他認為:“顧客為大”是一個永恒的主題,服務的最高點就是讓顧客滿意,要跨越有形和無形障礙去滿足顧客需求,即使顧客需求暫時沒有得到滿足,仍能在體驗中感到愉悅和舒服。

當前,我們在“經營顧客”中存在思想重視不夠、服務標準不夠與時俱進、服務管理水平不均、專業性有待加強等問題,成立品牌與服務管理部就是要把服務工作抓起來,為所有業態提供支持、標準與平臺,強化培訓、監督和檢查。

集團副總裁曾群介紹品牌與服務管理部職能與職責,并做《新體驗、心服務、贏未來——2019王府井集團服務測評工作總結》。7月以來,集團成立服務測評團隊,團隊成員由50家經營單位的90余名服務管理人員組成;實地參與測評67人,共組成21個小組,完成百貨、奧萊、購物中心與超市全業態,56家門店的服務質量測評;共發現商品、人員、環境等方面服務問題2974項、服務亮點803項;進行37場一對一溝通交流。

2020年服務工作開展目標與思路,曾群提出:要加強思想重視,勇于嘗試突破;細化工作計劃,有目標,有措施,關注細節,真正立足于顧客體驗提升。

品牌與服務管理部部長于娟解讀《王府井集團企業品牌管理辦法》。該辦法共計八章二十八條,明晰了企業品牌管理適用范圍、企業品牌定義和管理事項,針對集團及門店命名、店招商號管理、品牌VI、對外授權、保護和維權、保密等事項,從原則和審批程序上進行了規范和要求。

來自百貨大樓、長安商場等29家門店的30位員工被聘為“服務測評專員”,任期兩年,承擔本店服務測評暗訪工作,協助集團做好顧客輿情的收集與反饋。曾群與百貨事業部常務副總經理郭宗良、奧萊管理公司副總經理曹慧君、購物中心管理公司總經理助理張樹民,為“服務測評專員”代表頒發聘書。

成都店總經理助理季欣,圍繞“服務品牌打造”;南充王府井購物中心總經理張樹民,圍繞“如何借助體驗活動集客”;西寧店總經理助理白花,圍繞“如何提升終端運營管理執行力”;北京賽特奧萊總經理助理姜剛,圍繞“奧萊服務運營管理”;貴陽國貿廣場總店會員俱樂部經理李丹,圍繞“客戶經理運營管理”;長沙店品質監察部部長蔣靜,圍繞“陽光100優秀店長管理”;包頭昆區店副總經理劉喜文,圍繞“私收銀管理方式方法”;雙安商場總經理助理雷春湘,圍繞“高端會員維護”;百貨大樓副總經理常淑慧,圍繞“金牌店長+模式”進行了分享,為各店服務工作中正在應對或有可能面臨的問題,提供經驗借鑒。

參會人員結合自身崗位,分小組進行“如何提升終端服務標準執行力”“如何激勵服務人員服務創新能力”“如何開展店長管理”等主題交流,很多人表示“很受啟發”。

劉喜文說:“通過參會交流和培訓,我對服務有了更深的理解,其實服務并不復雜,讓顧客滿意也并不難,只要用心一切就都會很自然。杜寶祥總裁講到的‘四用’讓我印象深刻,我要好好消化,把‘用心、用情、用力、用智慧’體現在未來的工作中?!?

季欣說:“無論是聽經驗分享,還是參與分組主題討論,我都非??簥^,因為有大量寶貴信息的輸出與輸入,同事們坦誠與直接的思想碰撞,表達了我們做好服務的初心。外請陳文斌老師的課程非常精彩,因為國內專注于服務和會員運營的課程較少,我學到了一些服務工作提升的工具與方法。

來自國立臺灣科技大學的陳文彬教授,帶來一場《服務運營有道——商場顧客經營能力之服務品質提升》主題培訓。從打造商場顧客經營能力之服務競爭力、相關的國際標準,以及商場運營管理之服務策略方案等層面,進行理論和案例授課。

集團百貨事業部、奧萊管理公司、購物中心管理公司、北京區域中心有關負責人,以及52家王府井門店分管品牌與服務工作人員參加會議。